Ako dostať doklady od klientov bez naháňania

Spýtajte sa v ktorejkoľvek účtovnej kancelárii, čo im berie najviac času. Odpoveď nebude účtovanie ani daňové priznanie. Bude to zháňanie dokladov — telefonáty, e-maily, pripomienky a čakanie na klienta, ktorý „to zajtra pošle".

Zaujímavé je, že sa to takmer vždy rieši nesprávnym nástrojom: dôraznejšou prosbou. Pritom problém nie je v tom, že klient nechce. Problém je v tom, ako je celý zber postavený.

Prečo doklady meškajú

Sú tri dôvody a všetky tri sú na vašej strane, nie na klientovej.

Klient nevie, čo presne chýba. Dostane vetu „pošlite doklady za júl". To nie je úloha, to je téma. Aby ju vybavil, musel by si sám prejsť, čo už poslal a čo nie — čiže urobiť prácu, ktorú vie urobiť len ten, kto vidí obe strany. Výsledok: odloží to.

Posielanie ho stojí námahu. Nájsť bloček, odfotiť, preniesť do počítača, priložiť k e-mailu, napísať sprievodný text. Päť krokov pre jeden papierik za dvanásť eur. Ekonomika takejto úlohy je zúfalá, a tak sa hromadí do „urobím to naraz".

Nemá spätnú väzbu. Keď doklady pošle, nedostane potvrdenie, že je hotový. Nevie, či mu ešte niečo chýba, tak radšej nerobí nič a čaká na ďalšiu urgenciu. Ticho po odoslaní je prekvapivo silná demotivácia.

Čo funguje

1. Jedna adresa, kam ide všetko

Nie tri e-maily podľa toho, koho sa to týka, nie zdieľaný disk pre niektorých klientov a e-mail pre iných. Jedno miesto — spravidla e-mailová adresa, do ktorej klient forwarduje čokoľvek, plus web, kam vie súbor pretiahnuť. Čím menej rozhodovania, tým vyššia šanca, že doklad dorazí v deň, keď vznikol.

2. Bloček sa fotí pri platbe, nie na konci mesiaca

Papierový bloček má životnosť niekoľko dní — potom je v aute, v bunde alebo v koši. Jediný spoľahlivý okamih na jeho zachytenie je pri platbe. Ak klient vie odfotiť účtenku mobilom a jedným ťuknutím ju poslať, dostanete ju. Ak to má robiť cez tri kroky, nedostanete ju vôbec.

3. Faktúry z e-mailu sa načítajú samy

Väčšina pravidelných dodávateľov — hosting, telekom, softvér, palivové karty — posiela faktúru ako PDF prílohu, každý mesiac rovnako. Toto nemá prechádzať cez človeka. Keď sa prílohy načítavajú automaticky, klient sa o tú časť dokladov nemusí starať a vy sa nemusíte pýtať.

4. Namiesto urgencie konkrétny zoznam

Toto je jediná zmena, ktorá funguje takmer okamžite. Porovnajte dve správy:

„Dobrý deň, prosím pošlite chýbajúce doklady za júl." — klient nevie, čo s tým, odloží to.

„Dobrý deň, k trom platbám nám chýba doklad: 16. 8. Shell 62,90 €, 17. 8. Alza 241,50 €, 22. 8. Kaufland 128,40 €. Ku všetkému ostatnému doklad máme." — klient si prejde tri položky, dve nájde v aute a jednu v e-maili, a za desať minút je hotový.

Rozdiel nie je v tóne ani v naliehavosti. Rozdiel je v tom, že v druhom prípade ste úlohu vyriešili za neho — a zároveň ste mu dali informáciu, ktorú sám nemá, lebo vy vidíte jeho bankový účet a on nevidí váš zoznam.

5. Potvrdenie, že je hotový

Veta „za júl máme všetko" je z pohľadu klienta odmena. Zaberie vám sekundu a nabudúce reaguje rýchlejšie, lebo vie, že tá hra má koniec.

Čo nefunguje

Prísnejšie termíny v zmluve — vymáhať ich nebudete. Hromadné pripomienky všetkým klientom naraz — tí poctiví ich dostanú tiež a otrávi ich to. Zdieľaný priečinok bez štruktúry — po troch mesiacoch je z neho skládka, v ktorej nikto nič nenájde. A napokon aplikácia, ktorú si má klient nainštalovať a naučiť sa ju: pri firme s piatimi dokladmi mesačne je to príliš veľká cena za príliš malý úžitok.

Ako to funguje u nás

Fastorm zbiera doklady zo všetkých kanálov na jedno miesto, faktúry z e-mailových príloh načíta sám a — čo je podstatné — porovnáva doklady s bankovými pohybmi. Zoznam chýbajúcich dokladov teda nevzniká z pamäte účtovníčky, ale z peňazí, ktoré reálne odišli. Presne z neho sa dá poslať tá konkrétna správa, ktorá klienta pohne.